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3月14日，临近315消费者权益保护日的日子，全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛在北京万寿宾馆隆重举行。该次会议由中国电子商会、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共同主办。
8点30分，随着会议音乐响起，与会的领导、嘉宾、企业代表等陆续签到进场。
主持人：尊敬的曲会长、各位嘉宾、各位代表、媒体记者朋友们，大家早上好!
主持人黄建忠宣布会议开幕
首先，我仅代表活动主办方，中国电子商会对各位领导和嘉宾的到来，出席全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛表示热烈的欢迎及诚挚地谢意!
自去年在青岛成功举办了全国消费电子产品售后服务工作会议暨第一届消费电子产品售后服务论坛之后，中国电子商会继续深入做好消费电子产品售后服务工作，保障广大消费者的合法权益，树立行业标杆。那么，在今年的“3·15”即将到来之际，第二次召开售后服务工作会议论坛。
本次论坛邀请了政府的各位领导、企业的精英等会聚一堂探讨行业电子消费售后服务工作的政策和热点话题等等，下面请允许我介绍一下出席本次会议的领导和嘉宾。
中国电子商会会长曲维枝女士，信息产业部经济体制改革运行司司长王秉科先生，信息产业部科技司副司长韩俊先生，国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长卢艳刚先生，中消协副秘书长武高汉先生，国家信息化专家委员会副秘书长杨春艳女士，中国消费者报副总编辑刘世如先生，国家质检总局打假办处长孙世平先生，国家工商总局消费者权益保护局肖学文处长，中国电子商会常务秘书长兼副会长王宁先生，售后服务专业委员会秘书长周明先生。
出席本次会议的企业这次有60多家，企业与会代表近90人，国内知名品牌列入其中，比如三星、东芝、创维、诺基亚、摩托罗拉等等。在此我就不一一公布了。
另外，本次会议还受到了国内主流媒体的高度关注，包括新华社、北京电视台、北京晚报、京华时报、21世纪经济报道等20多家经济媒体，同时还有新浪、赛迪网现场直播，让我们最各位的到来表示热烈地欢迎!
在此，也表示感谢本次会议的赞助企业，三星数码相机、东芝、中信银行信用卡中心和宏图三胞等企业的支持和帮助。
现在，我宣布全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛正式开始!
下面，进入大会第一项议程，请中国电子商会会长曲维枝女士致开幕词，大家欢迎!
曲维枝会长致开幕词
曲维枝：各位来宾、女士们、先生们，早上好!
今天是我们国家两会正在召开之中，也是“3·15”消费日的前夕，那么我们在这里召开全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛，所以首先请允许我代表中国电子商会，向参加本次论坛的企业家和各界的朋友们，以及各有关部门的领导同志，致以热烈地欢迎和衷心地感谢!
因为明天就是我国一年一度的“3·15”消费者权益日，为了进一步促进消费电子行业持续健康地发展，本届售后服务论坛工作汇聚了国家有关部门的业务负责同志、专家、学者、企业家代表和新闻界的朋友们。以交流、学习、推广售后服务工作的先进经验为出发点，着重研讨和研究十七大之后，中国消费电子行业的发展趋势以及相关的政策。以促进消费电子产业，持续、健康、协调、稳定地发展。
我想，在十七大召开之后，以及今年的两会的精神，总体上讲，我觉得中央在提出以人为本，科学发展，社会和谐，加大内需，关注民生，应该说是两会和十七大是我们非常重要的精神和最重要的指导思想。
那么，要通过转变我们国家经济发展的模式，十七大大家已经都学习了。因为以我们国家经济发展的很大的拉动靠投资和出口。所以，十七大报告当中提出，要解决我们经济增长的模式问题，也就是说要加大通过内需，就是通过消费来拉动经济的增长。这是我们在国家的发展思路上，或者是发展战略上，一个非常重要的突出点。也应该是说，在2008年的经济工作当中，要继续认真贯彻好的一项工作内容。
那么，作为电子消费类产品，也就是说它是信息产业当中非常重要的支撑部分，整个我们国家电子信息产业走过了十几年的高增长的发展道路，去年的销售收入达到了5.6万亿。前几年开始已经成为了我国最重要的支柱产业，在GDP当中占到了8.7的比重。
那么在IT这个产业当中，消费类的电子又是占了最重要的组成部分。我们现在讲，消费类、投资类、元器件目前来讲，特别像消费类的产品，我们很多消费类产品的产品都是世界第一，都是名列前茅的。
因此，应该这么说，信息产业是为我们国家的经济发展、社会进步，也为我们国家的出口做出了突出的贡献，这是功不可没的。当然，消费类电子作为其中一个最重要的组成部分，也是在经济发展，特别是为民众提供服务方面，功不可没，做出了努力。
所以，一方面消费电子成为我们产业的中坚，另一方面消费电子产品和百姓的家庭生活紧密相连。应该说，是民生的重要的组成部分。
大家看在这次两会期间，很多的代表发言，都把发展电子消费产品，作为很重要的热点提出来。它是民生的一个重要组成部分，我是赞成这种提法的。所以，我觉得它既然和民生相关，那么我觉得它是我们国家在经济工作当中，或者是在国家领导的过程当中，一个非常重要的工作方面。它也和社会稳定，和建设和谐社会也应该说是能够紧密相关的。
因此，消费类电子的发展和相关的服务，应该说也是我们信息行业里面工作当中一个非常重要的内容。
消费电子产品为提高我们人民的物质文化水平和生活质量，起到了积极和不可或缺的作用。那么，随着各种新型的消费电子产品为广大的消费者带来便利的同时，由于产品质量和售后服务所引发的问题，也应该说在不断地出现。而且，有日益增多的趋势。那么，根据“3·15”消费电子投诉网的统计，07年我们消费电子行业的投诉情况，比06年增加了23.2%。这说明什么呢?说明投诉增加了，说明我们的售后服务和产品质量确确实实还存在着问题。
那么，其中像网络产品的投诉，这是以24634宗投诉量排名第一。那么，在这当中，其中手机业的投诉是排在第三位的。那么，今天我没有提网络服务业，因为我想也可能这个情况还需要进一步的了解，但是我知道信息产业部在抓工作当中，网络的投诉也是挺高的，也是我们工作的重点。
那么，我还是集中从当前的产品的角度。07年出现过多起的数码相机还有手机行业的群体性的投诉事件。在这一方面，从社会影响来讲，或者从经济损失来讲，应该说损失了相当一部分消费者的合法权益。那么另一个方面，也确确实实反映出我们部分企业还缺乏用户第一的服务意识。
在售后服务工作及客户处理等突发事件上，还没有成熟的应急机制，导致企业产品的品牌形象大打折扣。那么这个情况，咱们中国电子商会发了一个统计，那上面写得更明确一点。比如说电视、PC、手机、相机等等的投诉都存在。包括有些企业，大家都知道哪些投诉是比较高的。
那么，下一步随着我国产业结构的调整和技术进步，从目前的情况来看，是逐渐加快。我觉得当前有两个趋势，还是值得一提的，要引起大家的关注。
一个是市场的结构方面的变化，这就是消费类电子在农村市场的扩大问题。这件事情是非常重要的一件事，它和我们国家要逐步解决我们国家的二元经济结构，要解决在实现全面小康建设当中，农村发展滞后，农民生活水平没有更快地随着国家经济增长发展的速度增长，这是有距离的。那么城乡的消费之间，还是有距离，而且在拉大。但是，国家在政策倾向上，是要给予农村、农民、农业发展更多的倾斜和关注。这个政策是要促进农民增收，促进农村的城镇化建设加快，促进农业和工业的距离缩小。
因此，我们消费类产品要进一步加入农村，这个趋势是必然的，而且力度很大。
第二个，消费类电子随着技术进步、技术升级，它所带来的各种新的应用和服务所引起的变化，这一点对客户的影响，应该说是越来越大了。
所以，服务质量的差异问题就开始凸显了。这里面我觉得有两件事情，说是两个变化，值得我们重视。一个是在2007年底，为了扩大我国农村消费的家电下乡的活动，由财政部和商业部联手开展了。我听说最终是拿出了100多个亿支持这样的工作。先前是在山东、河南等4个省开展试点，就是老百姓买了家电要给他补贴，要通过财政补贴政策的引导，促进家电下乡。
这应该说是财政资金支持的重点由支持投资、出口开展到消费领域的一项政策。这是很值得我们商会对消费类产品行业注重的，这将是对于我国的消费电子生产企业提供了前所未有的机遇。
据统计显示，农村每一个家庭的家电普及率提高一个百分点，就会增加5亿的市场需求。仅以彩电为例，如果按每台1000元为例，每年增加的销售额是5亿。所以，家电下乡的目的是为了推动农村市场消费，拉动内需经济的增长。所以，推动家电的下乡的工作，更有利于我们的社会发展，更有利于我们的拉动内需消费。但是，家电下乡要保证质量，要保证售后服务的工作。
如果哪个企业在这项服务当中做得好，就能够赢得广大农村消费者的信赖，就可以借着这个活动加快发展。
我听到有一点担忧，前一段时间商务部也谈到了，机要满足农民的需要，也要让企业盈利，不可能有不盈利的企业。那么对于我们企业来讲，我觉得绝不可以因为压价，把你仓库里面不要的残次品借着机会推到农村，我觉得这种行为是砸牌子的行为，是一锤子买卖。
你想，中国6、7亿的人口在农村，而且农村的市场除了发达地区的，大量的是潜在市场，所以培育市场是需要过程，是需要你的服务，是需要有品牌，是要细致的。所以，我觉得这个事情确实是一个好事。当然了，我觉得商会也可以在这个过程当中，及时听取企业的反映。因为商会是为企业服务的，看就这件事厂家有什么问题，我们也可以听企业的反映情况。所以，我提醒企业在这个过程当中，不要砸自己的牌子，不要把自己不需要的东西、残次品往农村堆。
另外一个就是技术上的变化问题，近几年随着数据技术的发展，和信息化工作的全面推动。消费类电子产品的消费结构和技术升级也发生了变化，它给人们的生产、生活各方面带来的变化，以数字家庭和网络的应用，这是消费类电子很重要的发展趋势。也可以这样说，数字化、网络化、智能化是消费电子产品今后服务最重要的趋势。他们在技术上判断对不对，这个话是我加的，但是我很斟酌这方面的事情。我是从信息化的方向来看这样的问题。
那么，有人讲，现在韩国、日本提了泛带网的问题，那么也叫做无所不在的网络。那么什么概念?就是将来人们通过无线、有线、卫星，实际上人们生活在一个网络空间当中。然后，这个网络空间给你提供的是什么呢?你随时随地可以取得你所需要的信息和服务。所以，跟他相关的问题里面，有各种各样的终端，就是我需要获取信息，所以跟人有关系。是一种智能化、网络化的终端。因此，所谓的消费产品的概念，也很可能发展到消费服务的概念，这是一种服务业。这个产品可能是通过服务来达到的，不是买一个具体的东西。
所以，这种趋势，在行业上我个人看到，还是要引起大家的关注。为什么要关注?因为今天谈的是售后服务的问题，这个产品的技术换代、变化了，而且产品将来一定是向着我们多种的集成这个方向去发展。那么在这个过程当中，多种物质变成消费产品的高度集成的产品会陆续出现。集视听、通话等方式为一体的，你将来拿一个东西，你能够用它来通话，也可以作为视频，同时还可能是商务通。另外，网络化以后，因为集中存储可能取这个内容是任何一个人。
也就可能是一个小区里面，分散在各个家，这种分散的办法，我想也是一种方法。这种技术带来的是什么?是售后服务的包装化。这个售后服务不是原来修一个收音机、电冰箱或者是修一个电视机。所以，需要系统地维护、维修。那么产品的这种变化，我认为最重要的，它给我们的售后服务业提出了更高的要求。而且，在更要求即时服务。
就是我的网络断了，比如说我是炒股票的，你家的产品那个时候不好使了，他要买那个，但是出现故障了，这会给人家造成损失，这个损失怎么弥补?所以，要求服务要即时。
所以，我们要研究政策趋势和发展趋势。所以，其中有服务质量的差异性，服务成为企业确立市场地位和竞争优势的最重要的主题。
当然了，研发在前面。售后服务更是企业文化建设的重要内容，是塑造、提高品牌不可缺少的重要手段。从目前的情况来看，我国消费电子领域的企业，总体上绝大部分企业还是非常重视产品的售后服务的。大部分的企业，都成立了专业的售后服务队伍，并对售后工作人员进行严格的培训。
还有少部分的企业，还在认识上没有到位，对于售后服务的重要性人事还缺失。所以，在今天这样的会议上，叫做老调重弹或者是谈谈想法，还是首先给大家讲一下售后服务的重要性。
这个按道理，在坐的各位都比我熟得多，而且咱们在前面坐的有很多是消费方面的专家，所以我讲得不一定对，所以我只是讲一下。
第一，售后服务是战略性的工作，不仅涵盖了产品的维修、保养、反馈等一系列的服务，还涉及到了企业品牌的美誉度、盈利的模式等等。作为一个企业的领导者，必须要重视这个。
第二，售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种企业的文化，或者是叫做企业的理念。它反映的是生产企业对客户的认识，客户是企业的上帝、衣食父母，更是在市场当中非常突出的问题。我们的IT业是竞争的环境上发展，所以需要重视客户，但是是不是认识到这个问题，就是客户都是上帝，是不是把他们当成衣食父母。
如果真正树立了这样的理念和认识，你就会处处从产品设计到生产力、消费都会替用户着想，而不是把客户当成赚钱的对象。现在让人感觉到，在客户没有掏钱之前讲得非常好，笑脸相迎，服务到位，一旦你买了回去再找回去，就没有服务了。所以，企业应该提高售后服务，提高产品的信誉和企业的信誉。所以，提升了客户的满意度和忠诚度，也就是说提高了企业的竞争力。因此，从第二个方面讲，售后服务应该成为企业提高竞争力最重要的因素。
这一点，可能很多在国外呆过的人，在美国这个地方，还有很多的国家，你买了一件衣服，在1个月以内可以换。但是我们中国人的素质不是很好，比如说这个衣服现在打折了，我再拿回去换的时候我找一个差价。但是，你在美国，你已经穿了，你说哪里不好，人家马上就给你换了。这种服务的意识，我觉得不是一天两天的问题。
其实，你买这个名牌也好，你干嘛要买，其实它这个质量和布料不见得比你的好，但是你看人家那个扣子，咱的可能一天就掉了，但是人家那个就很结实。
第三，售后服务是客户产品焦虑的因素。哈佛的调研杂志去年3月份发表了一篇报告显示，20%的客户可以为企业带来80%的利润，而吸引客户光临的是质量，其次才是服务。所以，售后服务是企业巩固客户服务非常重要的要素。
第四，售后服务是企业品牌形象的核心。说到底，企业的品牌形象不过是一种客户印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平。相对有型产品来说，其见效的周期比较长，不同于销售平台和市场推广平台，而这是一个逐步积累的过程。那么在财务报表上，每一项对于财务服务的成本，都不能马上立竿见影。所以，投资是比较大的，投资期应该是比较长的。这导致了很多的中小企业，不愿意投大量的成本在售后服务建设上。在售后服务产生了品牌的黏性是最持久的。所以，企业要做大做强，必须要把售后服务建设提升到一个新的战略高度上。
我曾经在国外看过很多家企业，他们的产品服务，在本部那，在全世界都有若干个售后服务中心，实际上我觉得就是一个系统的问题。他说我这个产品科技含量挺高的，他的投入就比较大，但是从长期看还是比较有效的，所以初期的投资还是需要的。所以，从大的企业或者是成功的企业，必须把售后服务的建设，提到一个这样的占高度。
第五，售后服务也是企业降低经营成本的办法。有人说可能前后有矛盾，投资售后服务的成本大，建设慢，这确实是一个矛盾。但是售后服务体系如果建设好了，长远看就可以有效地企业的成本，效果是长久的。
在20多个行业，超过100家公司，进行了分析之后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低了5%，获利就可能提升25%到85%。这是一个调研的结果，所以忠实的顾客能够给企业创造更多更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客和维持老顾客的花费，所以成本在降低。这个道理，我觉得还是说得清楚的，所以不仅如此，如果老顾客满意了，自然就带动了新的客户群。
这一点我们大家都体会得到，特别是 。她用得好，女同志也喜欢交流，她穿了哪个品牌好，大家可能都去买。说那个牌子不好，那个牌子不行，这一点是需要时间积累的。由此可见，售后服务是一个重要的积累。
关于怎么样做好售后服务，那么在这里，我今天在这里借这个论坛，我也想谈一点看法，供大家参考。我不是专家，我研究得比较少，那么今天你们在坐的专家很多，但是我觉得我也可以通过一些角度，咱们探讨一些问题。有不对的地方，大家可以提出来。
第一，我觉得首先还是要解决认识问题。特别是对于售后服务这个问题的认识，在企业的领导、中层干部和全体员工当中，他的共识要有。这个问题，我觉得是最重要的。
那么对于一个问题，你没有认识的时候，你要是做得好，我认为是不可能的。你认识不到的事情，你说做得自觉、很有成就，这是绝对做不到的。所以，我认为要解决售后服务，首先要解决认识问题。认识问题，商会提供的这些条件，实际上还是在于提高企业的认识问题。这主要是企业的领导同志，和主要跟顾客打交道的这些人，包括你的员工。如果全企业不能树立起一个要对客户负责、让客户满意，你树立不起来这样的思想，以客户为中心的思想，我觉得谈售后服务、提高质量、提高重视的程度，我个人的看法是不可能的。
所以，必须要把售后服务摆到企业一个战略位置上去认识它。
第二，要加大对于售后服务平台的投入，建立规范的售后服务的管理流程和制度。这应该是提高服务质量一个基础。国内外一些有影响的品牌企业，为提高自己产品的竞争力，增加顾客的消费信心，逐渐加大了对售后服务的服务。包括完善售后服务的网络和加强售后服务的监督，提供零配件的供应能力，向客户提供人性化的服务。
第三，投资成立第三方售后服务的机构。既可以是独立运作的售后服务中心，也可以采取生产商、经销商联合成立的售后服务公司。要建立起严格的制度，和对售后服务工作人员考核和培训。其实光培训还不够，一定要考核，没有考核这个培训也不见得起作用。所以，鉴于售后服务工作的管理成本加大等等因素，各个消费电子生产企业，不得不考虑通过各种途径来节约维修服务费用、降低成本。这一点，我觉得包括信息化的服务队伍，这是值得我们研究的。
那么你产品的质量，你服务的能力，专业知识的掌握，这都是你售后服务需要做的。但是我觉得从长远看，从经济社会发展会有更多的专业化服务的公司，从一些企业当中活跃起来为更多的企业服务。我看到美国一个软件，同时代理了世界上上千家的软件产品。它的市场是很大的，他的投入也很高。
那么这方面的例子，像海信02年就成立了赛维家电服务维修中心，成立以后，赛维就开始向第三方服务公司过渡，06年就完成了这个过程，成了专业的第三方专业品牌维修服务商。而海信也成为了服务商的服务部门。
第四，建立完善的顾客信息系统。通过这个系统，既可以为顾客提供产品服务的基础信息，又可以及时了解到顾客的需求，为企业生产经营、决策提供直接的一些信息，这个很重要。同时，也成为评价售后服务质量一个重要的渠道。
第五，售后服务要注重细节。在某种程度上，这个细节处为顾客提供他所期望的服务质量，给顾客留下深刻的服务印象，通过企业的售后服务，为质量加分。比如说，有的企业这方面做得非常到位，有的企业上门做维修的时候，维修的工程师不仅自己带鞋套，而且每个人还带着抹布。那么他们的工具不能直接放在客户家里面的地板上，他们不能维修完了产品就走，需要擦干净。
顾客看了这样的服务之后，觉得心里面就满足了，我个人有一个体验，就是海尔的冰箱，我买了以后，他们来给装。当然，还带着鞋套，需要喝水，水总要喝的。过了2、3天之后，又打来了电话，问安装之后有没有什么问题。作为顾客，你觉得这个服务挺好的。那么同时，我们也遇到过买了一个产品，拿回家以后不能用，你再找他的时候，这种差异对于顾客心理的影响是非常大的。
我觉得，细微处是体现在对顾客的一种心理上的震撼和他对你的信任度。
第六，积极地要面对顾客的投诉，采取妥善的处理方式。随着我们这些产品的市场占有量越来越大，越来越多的企业，包括一些非常优秀的企业，都不可避免会接到消费者的投诉。因此，如何合理有效地处理消费者的投诉，及时地不久失误等售后服务的措施，就成了企业售后服务工作当中的核心工作之一。
这个方面，不管这个企业的大和小，你一定要建立起处理投诉这样的制度。如果你这些问题没有制度，没有应急的预案、方案，可能这个事情就越来越大，从一个小事变成了大事。所以，这个方面，我觉得在这里很多的企业都知道，这些看法不一定都对，但是我也希望有这个机会提出来，大家共同讨论。
我们中国是世界上人口最多的国家，消费电子产品市场潜力是非常大的。3G、数字电视和下一代互联网在推动，那么新的一代技术产品的更新换代，还有像北京数字奥运和2010年的上海世博会的举办，都将为电子消费类产品发展带来的商机。为了学习党的十七大精神和两会的精神，促进我国经济又好又快发展，中国消费者协会提出了消费与责任的“3·15”主题。维护消费者的合法权益，企业责无旁贷。企业既是市场的经营主体，又是消费维护的第一责任人，应诚信地经营、守法经营，承担起消法规定的经营者的十项义务和有关社会责任。
在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。在此，我希望我们的企业代表们，能够从我做起。售后服务的体系当中，付诸于售后服务的全过程，减少责任纠纷和减少消费投诉。也希望我们中国电子商会和中国电子商会消费委员会，能够做好政府和企业之间的桥梁，力争扭转消费电子产品投诉居高不下的局面。
这个东西，我觉得可能大家每年都有一点下降的百分比的要求。这个下降了以后，大家算算帐到底怎么样，我觉得协会应该有这种服务。这种比例的限制，实际到每个企业都是有限制的，你今年投诉了100件，明年咱们是不是下降到80件?后年下降到50件?这个是有目标的，所以这个事情我希望大家商量商量把这个做一下。我觉得这个做了是非常有意义的。
这样的话，你把投诉下降了，为我国创造了和谐社会，是为企业的发展提供了一个更好的环境。往大了说，你也是为了国家的以人为本、和谐社会建设做了贡献。所以，这是一个大问题，所以希望通过我们这次售后服务工作的会议，大家能够相互交流、畅所欲言，共同为售后服务的发展做出贡献。
最后，我预祝本次会议圆满成功!谢谢大家!
主持人：刚才曲会长不仅给我们讲述了十七大之后中国消费电子这个行业的发展的趋势、行业政策的走向，也给我们指出了开展售后服务工作的重要性、必要性，也给我们提出了如何开展售后服务工作的意见和重要的措施。我们会后要认真地学习。
下面，让我们再次以热烈的掌声，向曲会长表示感谢!
下面，进行会议的第二项议程，请信息产业部经济体制改革运行司司长王秉科先生讲话，大家欢迎!
经济体制改革运行司王秉科司长讲话
王秉科：尊敬的曲部长，各位领导，各位嘉宾上午好!非常高兴参加论坛，我代表信息产业部对本次论坛成功召开表示热烈的祝贺。我想从几个角度说一下售后服务，我觉得售后服务是市场监管提高产品质量的重要内容，刚才曲部长已经做了非常好的报告。我们部将开展手机售后服务活动我们制定的具体工作方案，另外我们成立了手机售后服务专项检查小组，对手机售后维修单位的资质，到目前这项工作已经到了最终检查和总结的阶段，那么整个的专项检查工作，我们议定于去年上半年已经完成了，这是我们去年做的一件事情。
那么在部科技司的大力支持下，今天韩司长也来了，那么在他们的支持之下，我们司组织中国电子商会，电子信息产品售后服务专业委员会，和相关的企业，我们起草制定了消费类电子产品售后服务的系列招募。目前，起草的电子产品售后服务通则已经公示了，准备接受专家的评审，这是我们去年做的一些工作。
我觉得从全社会的角度来看，那么售后服务也不单单是政府的事，也是行业协会和企业的事情，需要行业协会积极地参与和支持。我们高兴地看到，很多的行业协会，都在做这件事。其他的行业协会还有其他的事情要做，那么在去年的指导下，我们有了平板电视评审意见，对于售后服务和产品的包装还有质量问题都做了一一的规定。
还有，我们中国通信行业协会，在部的支持下，他们拟定了移动电话维修服务站还有站点、服务能力管理规范，也积极地推进手机维修服务体系建设工作。今天我看到咱们的行业协会，还邀请了这些协会的同志们参加。那么，这次中国电子商会举办的售后服务工作会议，我们更是在行业内起到了一个表率的作用。就是在“3·15”之前，呼吁全社会要做好售后服务工作。相信，此次会议为今后的电子产品售后服务保障消费者合法权益和企业的健康发展，将起到积极的推动作用。
那么这是从社会的角度看。那么，对于售后服务，我想可能从我们企业的角度来看，刚才曲会长做了非常好的报告，对于售后服务做了全面的阐述。那么，我想给大家做一个售后服务广义的注释。我觉得这个广义的注释，可能更有利于企业的发展，是更高层次的售后服务战略。
什么是广义的呢?我觉得售后服务还应该包括维修，那就是我们狭义上的售后服务，应该包括安装产品整机、升级、日常维护、技术支持、咨询、培训、设备调整等等。内容是非常广泛的，我觉得我们的售后服务应该层次更高一些，不单单是产品的质量，当然产品的质量非常重要，所以要提高我们的水平，应该是一个广义的。
那么这个对于企业有什么好处呢?刚才曲会长也讲到了，现在国外有一些企业，他们已经完全由过去的生产型变成了服务型的企业。那么，主要注重于应用和服务，这是目前国际上生产企业的一种发展趋势，我想我们的各司长应该更了解。
还有，售后服务是利润的增长点，在有些资料里面讲，美国的售后服务已经达到了1000亿美元。它的备件市场和国内总的市场达到了98%。另外，对于企业来讲它的备件市场盈利占企业的24%，利润的贡献率占45%，就是我们那些企业下了很大的投入，才挣到了55%。如果我们加强了售后服务，再培训，刚才我说的广义的售后服务的概念之下，那么我们的利润增长可以占到45%，这是非常多的。
另外，我觉得售后服务也是公司差异化竞争的一个非常好的支撑点。刚才曲会长讲到的，我也有体会。其实大家想一想海尔的产品和我们其他的企业的产品有多少优势?我觉得不是最明显的，但是他最明显的就是售后服务。而且，他是率先在售后服务方面比较突出的一个企业。那么，大家一提海尔就知道他们的售后服务是非常好的。所以，我想这个可能也是海尔他这几年增长的一个主要的原因。
另外，我自己感觉到在售后服务的过程中，也可以得到很多无形的资产。比如说你了解了市场，了解了用户，这本身就是一种扩大市场需求最大的途径。这个是在书本上，或者是在我们有些场合是学不到的。所以，我也衷心地希望我们有些企业能够看到售后服务的这些优势，做好广义的售后服务工作。
第四，对于今年的市场监管售后服务工作，我们要做三件事情。
第一件事情，就是根据当前行业发展和消费者需求，加快制定电子消费产品售后服务的标准。今天韩司长也到了，我们是和他们一起做。从行业单位来讲，我们的对口单位是科技司，售后服务又是市场监管的部门，我们司又做市场监管，所以我们司是和他们共同做。
那么第二件事情，我们将从国家的质监部门和其他的部门，继续开展对热点电子产品的质量抽查和检查，努力提高产品的质量。
第三，将会同国家工商局继续整顿手机市场秩序，规范手机市场服务，规范手机服务行业。
我们的工作也希望得到在坐的行业协会、企业、新闻媒体的大力支持，希望你们能够积极地支持我们、配合我们。
最后，祝论坛圆满成功，谢谢各位!
主持人：下面有请信息产业部科技司副司长韩俊同志讲话，大家欢迎!
科技司韩俊副司长讲话
韩俊： 近几年，国内消费电子产业仍然保持了一个强势的增长速度，从整个消费类产品发展的情况来看，2006年，我们消费电子市场的销售额超过了6000亿美元。2007年我们消费电子市场的最规模达到了697亿美元，同比增长了15.5%。专家预测，在未来消费电子市场将以每年增长12恩%的速度发展。到2020年，我国的消费电子市场将达到1250亿美元，成为全球最重要的市场之一。
目前，我国以庞大的人口规模，和快速的经济增长，成为全球最具发展潜力的消费电子市场。而且，在全球SAP产业分工整合的情况下，我国是重要的消费电子产品生产的基地，不少的消费电子产品位居全球第一。
数字电视、3G、移动通讯终端、IPTV、GPS，各种影印终端、数字家庭、电子影音产品，等等都是我们未来的电子消费市场，也是我们未来不能的重要的引擎。
与此同时，我们也要看到，一方面由于我国的消费电子领域核心技术的缺失，特别是工艺技术的薄弱，和品牌的差异，我们要从中国制造向中国创造跃升。另外一方面，我也看到了消费电子产品的售后服务、维修这个现状恶劣。这既影响了消费者的消费积极性，也将影响消费电子产业的可持续发展。
我们从2007年全国消协组织受理消费投诉的情况来看，虽然受理消费投诉的下降比，比06年下降了0.5个百分点，但是很不乐观。手机投诉连续几年高居榜首，一到“3·15”手机的投诉就很多，所以手机这个事情要迅速实施。
那么消费者对于消费电子产品的需求，不仅表现在形势需求上，还表现在了产品质量、售后服务也成为了消费者的需求。所以，我们行业中的职能部门，完善售后服务和发展行业，这是我们重要的工作。
08年我们要促进消费电子产品质量的提高，在消费电子产品质量监管方面，我们将组织消费电子质量监控的一个具体的体系。平板电视、手机、计算机等重点消费电子产品质量状态，我们要进行交叉分析，对其质量进行持续有效地监管和预警，要编制产品质量报告，结合整顿市场秩序的需要，在产品领域实行专业整治。
在消费产品售后服务方面，我们将加强对于产品售后服务的监管，准备建立行业主导的产品用户满意度体验制度。促进手机、微机、家用视听产品等商品的三包规定的完善。对于平板电视等产品的三包规定，减少售后服务引发的投诉。
组织制定消费类电子产品企业售后服务的指南和标准，严格推行和实施，我们要成立第三方的维修治理监管体系。我们要会同我们工商、质监等部门，加强对于手机质量的监管。要针对假冒伪劣产品加大监管的力度。
最后，我衷心地祝愿会议圆满成功，让我们共同携手完善一个规范的消费电子产品售后服务体系，最终维护消费者的合法权益，为我们行业的发展营造良好的市场环境，谢谢大家!
主持人：谢谢韩司长。下面进入会议的第四项议程，请国家工商行政管理总局消费者权益保护局卢艳刚副局长讲话，大家欢迎!
国家工商行政管理总局消费者权益保护局卢艳刚副局长讲话
卢艳刚：各位来宾、各位朋友，大家上午好
今天，中国电子商会、消费电子产品售后服务专业委员会，在此举办消费电子产品售后服务论坛，共同分析消费电子产品发展的趋势，探讨和交流进一步提高售后服务水平，更好地保护消费者合法权益的途径和方式，很有现实意义。我代表国家工商总，消费权益总局对此次会议的召开表示热烈地祝贺，向长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心地感谢!
下面，我就工商机关、行业协会的机制对于规范电子产品售后服务规范谈一点看法。
第一，工商机关要一如既往地认真履行职责，加强对于电子消费产品的严厉执法，要切实维护诚信规范工频有序的市场环境。要严把市场主体责任关，进一步规范消费电子产品营销主体的规范，要依法查处无照经营和违法经营。
第二，要严厉查出各种违法行为。我们06年有一次检查，我们一共检查了7.97万人次，检查企业6.97万户，查获不合格的收益是5.77万部。查处违法案件是1141件，案资1100万元。受理的投诉和举报是11013件，为消费者挽回的损失是1810万元。我们维护的手机售后服务市场的经营秩序。
今年4月份，我们两个部门，还对这次手机售后服务市场抽查情况进行通报。今后，我们两个部门还对于消费电子产品售后服务当中出现的问题进行适时的执法活动。
第三，我们要对产品经销商要严格执行依法质量的制度，对发现的不合格产品，将采取自行退市和行政机关强制退市退出市场。今年工商机关和有关部门积极配合，有针对性地加大对于便携式计算机等消费类产品的监测力度。尤其是要加强对消费类产品中类型软件、新特功能等项目的监测，切实地维护消费者的合法权益。
第四，切实强化消费电子产品的监管。特别是要发挥监管优势，加强日常的巡查。有效地惩处违法经营者。
第五，继续开展与名优企业的联手打假行动，发挥名优企业的技术优势，联合打击伪冒、拼装、冒牌等活动。
第六，要发挥行政执法体系的作用。从这几年，12315受到举报的信息来看，有关消费电子产品质量和售后服务方面的申诉一直是位居前列。为此，工商机关要充分发挥12315的作用，有效地解决消费者的申诉举报。对于消费者投诉举报当中比较集中的产品，要进行有针对性的检查，及时地发布消费的警示和提示，要引导科学合理的消费。
第二个观点是，消费电子产品售后服务经营者，要进一步完善和落实各项治理制度，规范售后服务行为。
第一个是要强化意识，积极履行企业的社会责任，是提升企业竞争力的有效途径。企业是市场的主体，伴随着市场的竞争而产生，同时企业又是社会成员，伴随着社会的进步而发展。企业只有通过不断地改进产品的质量和提高服务的水平，维护消费者的合法权益，才能提升自身的社会形象和社会的影响力，不断地提高企业的竞争力。要牢固树立消费者至上的经营理念，有强烈的维护消费者的意识，才能得到尊重，企业发展。
第二，要守法经营。自觉履行消费者权益保护法，国务院有关加强食品、商品安全的规定，对于移动电话等法律规章等规定的各项义务，不进、不存各类假冒产品。不对消费者的合理要求故意拖延或者是无理拒绝。加强内部的安全质量监管，完善各项治理制度。
第三，积极推行消费和解制度，建立健全消费者投诉制度。有效运用和解的方式，快速处理消费纠纷。积极与工商、产业等各部门沟通，以解决经营当中的问题。
第三个观点是，行业协会要积极发挥职能作用，努力引导行业发展。做连接政府的桥梁，行业协会要充分利用自身的优势，协调各方加强管理，积极倡导行业治理，促进行业发展。中国电子商会、消费电子产品售后服务专业委员会，组织召开这次会议，就是很好的例证。
第一个是完善行业的标准制度，要有利于解决消费者申诉举报的规范。努力提高行业治理水平。
第二个是要加强行业的需求研究，及时向有关部门通报行业需求，采集行业企业的信息，配合行政机关开展联合行动。要提高行政监管的针对性和有效性。
第三个是妥善处理消费纠纷，健全行业协会的消费者权益保护工作机制，设立专门的工作人员，受理消费者对于行业企业的投诉，通过培训、教育、约谈、业内制约和行业整治等措施，督促行业企业规范行为。
第四个是加强行业培训，提高会员的法制意识和法律意识，向社会积极宣传名优企业，促进行业的良好形象。
我希望我们大家能够齐心协力，充分发挥各自的优势，共同为保护消费者和经营者的合法权益，营造安全、和谐的消费环境，做出新的、更大的贡献。谢谢大家!
主持人：感谢卢局长。这几年其实国家工商总在很多方面对于信息产业给予了大力的支持，特别是对于整顿信息产品市场整顿方面给予了大力的支持。在此，我们向国家工商总和卢局长表示感谢!
下面，请国家质检总局打假办处长孙世平处长讲话，大家欢迎!
孙世平：各位领导、各位来宾，我今天很高兴受主办单位中国电子商会的邀请，在“3·15”临来之际，参加中国电子商会召开的售后服务工作会议方面的论坛。
从2005年起，在中国电子商会建立了消费电子产品售后服务专业委员会，他们也做了大量的工作。起草了工作规范，这个规范眼看就要颁布了，这个工作是非常非常重要的，具有重要的意义。今年，可能是上半年就要发布了。
第二个，他们与工商总局联合开展了手机的专项整治，这项工作也做了很大的工作。所以，我这里感觉到信息产业部和工商总局他们都带着产品服务的工作目标，尤其是手机产品的服务做了大量的工作。
第三个是建立了消费电子投诉网，这个也是非常符合当前市场的形势。
从上述各位领导的讲话，都强调了提出售后服务的工作，关键是要解决市场的认识。以前一直是重视销售，轻视售后服务。实际上，售后服务是对销售工作的一个非常重要的支撑。大家要买东西，首先看售后服务怎么样，售后服务不好，消费者肯定是不会优先想到这类的产品。哪个企业的售后服务搞得好，他的销售肯定是非常地火。你看大牌的售后服务做得好的，消费者都愿意买。所以说，首先要解决销售跟售后服务的关系和思想认识。所以，刚才曲部长讲的这个东西，我觉得企业重点要解决思想认识的问题。这一点，在会上提出来，我觉得是非常有重要意义的。
借此机会，在“3·15”来临之际，我想介绍一下质监总局在产品质量监督方面，在今年所做的一些主要的工作。
大家都知道，质检总局在保证产品质量，维护消费者权益的工作中，这么多年做了很多的工作。始终坚持从源头抓质量，大力实施以质量取胜的战略，充分运用各种行政、法律和技术手段，为促进我国产品质量水平的提高，推动社会主义市场经济又好又快地发展，做了很多的工作。特别是在去年，国务院开展全国产品质量和食品安全专项整顿行动中，质检总局雷厉风行，打了一场非常漂亮的产品质量攻坚战。维护了中国产品的信誉，保护了消费者的安全，保护了广大的消费者包括国外消费者的权益。
围绕今年“3·15”活动的主题，质检总局结合工作实际，提出了高度关注民生，确保质量安全，这是质监部门永恒的主题。为让人民群众吃得放心、用得安心，让我国的出口产品拥有良好的信誉，各级质监部门都在深入开展两手抓的工作。一手抓重点产品质量专项整治，暨从今年3月份起，在全国范围内开展针对以消费者人身健康安全密切相关的重点产品的专项整治行动。这个重点产品今年已经确定是家具、玩具、服装、油漆、涂料、仿真饰品、纤维配件、人造板、装饰材料、洗涤用品，这10类产品是我们质检总局今年工作的重点，前5类产品是列为第一批的工作重点。整治的重点是国内外媒体投诉和曝光，还有国内外召回的，还有对于违法的黑窝点等等。重点区域是上述产品的集中产区，以及进出口量大的口岸，以及货物集散地。这就是今年两手抓的产品质量方面的工作。
第二手是抓长效机制的建设，重点是进一步建立健全产品质量和食品安全体系。今年尤其要推进中国产品质量电子监管网的建设，加大对全社会宣传和普及的力度，真正地把电子监管网建设成为保护消费者权益的天罗地网。
为增强全社会的质量意识，形成人人关注质量的良好气氛，质检总局在“3·15”期间，还举办了迎奥运名优食品展示，暨“3·15”食品安全论坛，在北京王府井举办了一系列有特色的活动。同时，将在中国政府网等网络，同步开展“3·15”职能部门与消费者面对面网上咨询的服务活动。我这次是利用这个机会，简单地介绍一下质检总局和在“3·15”期间主要开展的工作。
最后，祝贺论坛圆满成功!
主持人：谢谢孙处长。国家质检总局在很多的方面给予信息产业部大力的支持，还有在加强产品质量和信息电子产品市场质量方面的问题给予了大力的支持。
那么我在此向孙世平处长和国家质检总局的同志们表示衷心地感谢!
下面，请中消协副秘书长武高汉同志讲话，大家欢迎!
中消协武高汉副秘书长讲话
武高汉：尊敬的女士们、先生们，大家上午好!
在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，我仅代表中国消费者协会向各位经营者、各位消费者致以节日的问候，祝大家节日快乐!
很多人说，“3·15”是消费者的节日，是经营者的受难日。我说，“3·15”既是消费者的节日，也是经营者的节日。为什么呢?因为经营者和消费者之间，没有根本的利害冲突，整体的利益相一致，具体的利益相矛盾。因此，在市场经济条件下，
换句话说，经营者和消费者之间，可以实现和谐。经营者和消费者可以共度“3·15”这个节日。当然，共度节日要有前提，和谐的前提是民主法制、公平正义、诚信友爱、和谐有序。和谐的前提、核心是，价值共创，利益共享。和谐的标志是，有情、有利、有义、同心、同德、同赢。和谐的规律是，合而不求，求同存异，利益共存。
经营者应当主动承担社会责任，维护消费者的合法权益。要以发展就是硬道理为己任，落实企业的经济责任，尽己之行。要坚决反对资本不道德，财富不伦理，为富可不仁，无毒不丈夫等腐朽的经营理念。坚持君子爱财取之有道。
第二，要以构建和谐社会为己任。充分了解并解决各个利益相关方的利益，实现价值共创，利益共享，和谐生产，和谐消费
第三，要以落实科学发展观为己任。落实企业的环境责任，尽物之行。必须承认企业的社会责任，必须承认子孙后代的消费权利，必须承认环境保护与人类社会的延续有着密切不可分割的联系。在这样的情况下，生产、销售节能环保型产品，这样才能促进环境友好型社会的构建。
只要我们坚持这些原则，那么我们的售后服务的工作就可以做到位。今年的主题是消费与责任，人人都是消费者，人人都要消费，人人都要遇到消费问题，人人都有消费维权的责任。经营者是消费维权的第一责任人，政府有消费维权的执法责任，媒介有消费维权的消费责任，消费者有消费维权的投诉和监督责任。
只要各个利益相关方各自尽到自己应尽的责任，那么我们的市场环境，我们的消费环境，就会一天比一天更好。我们的又好又快的目标，也一定会早日实现。谢谢大家!
主持人：谢谢武秘书长，中消协作为消费者和企业之间桥梁和纽带，那么这几年确实是做了大量的工作。武秘书长现在也是一个大忙人，“3·15”到来之际，可能这方面的会议非常多，所以他现在离会了。
那么，下面进入会议的第七项议程，请售后服务专业委员会秘书长周明先生做报告。
消费电子售后服务专业委员会周明秘书长讲话
周明：各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们，大家上午好!
我受消费电子产品售后服务专业委员会委托，向各位会员和关心帮助消费电子产品售后服务专业委员会的各位朋友们做一个报告。把消费电子产品售后服务专业委员会2007年度的工作情况，和2008年度的工作设想，向大家做一个简要的报告，我报告的题目是《充分发挥协会的行业自律和服务职能，为构建电子产品和谐的消费环境而努力工作》，我的报告分为三个部分。
第一个，2007年消费电子产品售后服务工作委员会的工作，第二个，售后服务工作面临的形势和我们的思考，第三个，2008年度对于售后服务工作消费电子售后服务工作委员会的设想。
我想就报告的内容，讲几点意见。
第一，2007年售后服务专业委员会的工作。
在2007年，我们这个售后服务专业委员会，主要做的5方面的工作，也可以说做了五大工作。
第一项工作就是制定了《消费电子产品生产企业售后服务规范》这个标准。为什么要制定这个标准呢?主要是由于我们消费电子产品售后服务存在问题比较多，由于消费电子产品的售后服务存在问题已经成了社会关注的一个热点领域，为了解决这些问题，我们在信息产业部科学技术司和经营运行司的指导下，对行业的情况进行了深入的调查、研究。最后，决定从规范生产企业的售后服务入手，来把这个问题从根本上加以解决。
那么，怎么规范这个生产企业的售后服务呢?我们在这个标准当中，界定了生产企业售后服务的起止时间，就是说这个生产企业的售后服务应该从什么时间开始，到什么时间结束。在这个时间段内，你应该完成哪些规范性工作，也就是说你应该做好哪几方面的工作，对那些工作的评判标准是什么。我们主要是从这三个方面入手，来制定这个标准.
制定这个标准我们要达到三个目的。第一个目的是为了规范生产企业的售后服务行为，要求生产企业按照三包规定，建立与销售归忙相适应的守候技术服务网点，自觉接受政府、社会、消费者和消费者权益保护组织的监督，不断改进售后服务的质量。
第二个目的，是要规范企业售后服务机构的资质评定，为公平、公正地开展消费电子产品生产企业售后服务机构资质评定制定统一的标准。
第三个目的，就是为工商行政管理和信息产业主管部门依法监督检查，提供技术依据。从技术标准层面，为政府部门的宏观管理、政策制定提供参考。
应该说，我们就是根据这个目标，来制定这个标准的。到目前为止，这个标准的制定工作已基本完成，我们也广泛地征求的生产企业的意见。现在这个标准已经公示完了，马上就要终审，预计在今年上半年这个标准能够颁布实行。这是专委会做的第一项工作。
专委会做的第二项工作，是积极参与信息产业部、国家工商行政管理总局联合发起的手机售后服务市场专项检查工作。这个手机的售后服务质量，媒体和我们在坐的各位是有目共睹的，尽管我们做了很多的工作，但是手机售后服务质量一直没有得到社会的认可，始终是投诉的热点问题。于是，信息产业部和国家工商行政管理总局，就想从规范手机的售后服务行为，提升手机的售后服务质量入手，来把手机的售后服务的问题，彻底地解决好。所以，我们启动了专项检查工作。
在专项检查工作当中，我们成立了领导小组。领导小组的秘书处，就放在我们这个售后服务专业委员会，所以大量的事务性的工作，是由售后服务专业委员会来完成的。当然，这是在政府的领导下，我们是起一种帮助、协助的作用。具体的大检查，有这么几点。
第一点，各省专项检查工作领导小组，积极发挥主导作用，手机售后服务市场专项检查工作成果是显著的。这个检查，到目前为止，涉及到26个省市、自治区和直辖市。在大检查工作开始的时候，两个政府部门召开了工作部署会，全面布置了大检查的相关工作。各省市、自治区的相关部门，能够按照工作部署会的要求，结合本地区、本省市的特点，积极开展大检查的工作，取得了很大的成效。
刚才，工商总局的卢局长，已经把这个成果向大家公布了。
另外，在专项检查过程当中，我们还积极地配合工商部门，开展打击假冒伪劣手机的这项工作。我们在2007年，共采取的3次专项行动。分别是2007年的3月，2007年的“五一”前，和2007年的“十一”。这三次专项打击活动，应该说取得了很大的成绩。一共查抄罚没了假手机有1万5千部，打击了不法商贩的气焰，维护了企业的合法利益和消费者的权益。
第二项就是手机生产企业积极配合专项检查工作完成自查自律工作。此次的移动电话售后服务市场专项检查工作开展以来，各手机生产企业积极行动起来，我们一共检查了60家生产企业，有35家向我们备案了手机网点的售后服务。这35家虽然比例不高，但是他们的产量达到了市场的占有率的一半以上，就是像三星、诺基亚、索爱、联想等等这样的企业。
应该说，结果还是不错的。另外，这35家企业，都向我们汇报的他们自查自律的情况，都写了自查自律的总结。为我们手机专项检查工作，应该说提供了详实的参考资料。另外，这里面特别需要表扬一下就是联想移动。联想移动客服成立的专门的检查小组，负责对售后服务渠道的服务规范情况进行自查。自07年2月份以来，联想移动为了提升服务渠道的服务水平及业务能力，先后两次组织全国大规模的服务渠道人员进行了网络培训，提升了服务渠道的服务技巧及业务水平。培训场次达到了20多场，培训人数达到了1400多人。为了规范服务运作，联想移动售后服务部门，还专门组织神秘人在全国范围内，近1000多家服务渠道进行暗访工作。就是说，他不以联想工作人员的身份出现，而是以普通消费者的身份出现，对他的维修网点进行暗访。
通过暗访了解的情况，自纠自查服务运作问题，从服务行为、店面环境、维修速度、备件供应、客户档案管理等方面，提升的联想服务渠道的服务速度和服务规范，为了在专项检查中取得比较好的成绩，联想移动各区域的负责人，还以多种形式组织区域的服务人员学习、培训，深化服务人员对于三包知识和服务技能的掌握情况。另外，积极检查服务网点，发现问题积极指导。他们的做法，为各个手机企业做出了表率。
这个是关于手机售后服务工作检查的情况，这个工作到现在还没有完成，根据工商局和信息产业部的布置，我们下一步要进行专门的抽查，抽查完了之后，我们还要针对整个大检查当中发生和发现的问题，一个一个企业进行约谈。告知你这个企业，在售后服务方面存在的问题，和你一起商量改进措施，真正从根本上来提升我们的售后服务水平。
另外，我们还要把大检查的情况向社会公布，以便社会对我们手机售后服务的质量进行进一步的监督。这是第二项工作。
第三项工作，就是广开渠道受理消费者的投诉，对生产企业的售后服务质量进行必要的监督。专委会的主要工作之一，就是为消费者维权，提供一个咨询投诉的平台。为此，我们专委会建立了广泛的投诉渠道，这个投诉渠道包括电话投诉、网站投诉、短信平台投诉，对一些上网不便的群体，我们还受理普通邮寄投诉，同时也受理来访投诉。近年来，我们受理了大量投诉，仅2007年，我们就接到各类投诉55000多件，帮助广大消费者解决了许多问题。有的，甚至是困扰他们多时的难题，有效地维护了消费者的正当权益。
为了从整体上减少消费电子产品的投诉量，帮助那些不重视产品售后服务的企业提高售后服务水平，我们会对一些典型的投诉案例进行媒体曝光。1月23日，我们在2008年中国电子信息产品论坛上，向社会公布了2007年度消费电子产品守候蓝皮书的概况，这个蓝皮书今天也发给了到会的来宾。事后，有大量的媒体对于蓝皮书的内容进行了报道，在社会上引起的广泛的关注。我们这样做的目的，就是要提醒企业一定要重视自身的售后服务。
另外还有第三方检验的问题，指导企业三包的问题，我在这里就不详细地说了。
第四方面的工作，就是积极筹建消费电子产品售后服务联盟，为推行消费电子产品维修的优质服务努力工作。维修服务联盟，刚才曲部长和王司长在讲话当中，实际都提到了这个理念。就是说随着消费电子产品的迅速发展，一个专门从事售后服务的体系，是急需在我们国家建立的。包括家电产品三下乡等等等等这些工作，都需要有售后服务的支撑。不然的话，你的政府补贴，电子产品卖到农村去之后，出现了问题怎么办?我们为了为广大的农民兄弟排忧解难，也应该把维修网点铺到农村去。
应该说这个投入，对于某1、2个企业来讲是很大的。但是，成立这种联盟、专业的组织，应该说解决这些问题，就比较方便、容易了。目前，我们已经制定了全国消费电子产品售后服务维修机构联盟的整体构架、业务流程、CIVI识别系统等等。另外，我们也确定了联盟的组织模式和管理模式，制定了统一的标识、业务规范、组织系统架构的开发等等，这些工作也都已经完成。同时，我们还制定了全国消费电子产品售后服务机构联盟省中心的管理规范，地市级管理站管理规范，以及维修网点的管理规范，这些都已经制定了。这个联盟已经列入了现代服务业科技行动示范工程。前些日子，我们跟科技部进行了协调，准备纳入科技部的总体规划，在这方面做些文章。
到目前为止，除浙江试点外，宏图三胞等企业已经加入了联盟，售后服务的网点已经达到了300多家。
第五项工作是开始启动手机售后服务资质评审试点工作。为了进一步落实信息产业部，国家工商行政管理总《关于开展移动电话机售后服务市场专项检查的通知》的有关要求，巩固此次手机售后服务大检查工作取得的成果，提高整个手机行业的售后服务水平，也为了对手机维修行业进行规范化管理，经研究决定，自2007年9月开始在河南、河北、吉林、浙江、上海五省市启动移动电话维修资质等级评定试点工作，这个工作已经取得了成效。这个工作以前是由科技司来承担的，后来的行政许可法颁布之后，这个工作就停止了。停止之后，政协委员和人大代表有提案，我们部在回复政协委员和人大代表的文件当中，就提出了这项工作由政府提出之后，就交由专委会继续进行。现在，我们正按照这个文件的要求，通过试点总结经验，一步一步地推开，最终把手机售后服务资质评定工作把它做深入，做扎实，做好。
这个就是2007年我们消费电子产品售后服务专业委员会做的5项工作。
第二个，我谈一下我们面临的形势和思考。
第一个就是消费电子产品售后服务的总体现状。从总体的现状来讲，我感觉我们整个消费电子产品的售后服务水平还是在提升的。第二方面，我们的统计有的也不太科学，它总是
第二方面，我们的统计有的也不太科学，它总是统计总量，统计投诉总量的同时，没有统计销售量。如果要是根据销售量和用户的总量再和投诉进行比较的话，就会先这个百分比是在逐渐下降的。比如说我们手机的投诉一直是热点，手机原来只有几千万户，那么投诉是这么多，现在手机已经超过了5亿户了，还是这么多，虽然这个增长了，投诉量排在前面，但是拿我们5亿户分母来除的话，可以说整体的水平是提升了，投诉量这么客观地分析是下降了。
这个必须需要强调一下，我说这个的目的不是说我们的售后服务工作做好了，我们的售后服务工作没有做好，还有很大的差距，但是这一点需要讲清楚。特别是希望媒体的同志，能够客观地报道这个事实。
现在我感觉我们的售后服务主要存在七大问题。
第一个问题，就是一些企业对消费者非常冷漠。有些大企业甚至出现了店大欺客的现象，因为企业大、品牌响，产品不愁销路，对用户的服务并不是太好，用户投诉也是爱理不理，处理不及时，这种现象是非常不好的。对消费者的冷漠，势必会对行业或者是企业的发展，带来恶劣的影响。
第二个问题，在执行三包规定方面存在着严重的问题。目前，很多企业存在违反三包规定的现象。比如说按三包规定，明明应该退机或者是换机的企业，有一些厂商却利用消费者不了解三包规定的情况，只给用户保修。甚至，还要用户掏钱维修。三包是包退、包换、包修，最后成了一包了，就是包修。很多的企业就是这样，能修我就给你修，我自己最近也遇到了这种情况。我买了一台冰箱，结果在试机的时候，他都是先交钱，然后企业送货。企业送到家之后，不能马上使用，必须等这个制冷剂停稳了之后才能使用。5个小时之后，我一接电，压缩机运行正常，但是没过一会儿之后报警就开始报警了，我马上翻说明书，翻了半天找不出毛病，因为我操作都正确，冰箱跟彩电的搜台还不一样，非常简单。于是，我马上打了客服电话，客服的电话非常好，很快告诉我北京找谁谁谁，北京就来电话了。之后，就开始上门服务了。上门服务说，你这个可能是冰箱里面温度比较高，等温度降下来之后，可能就不报警了。于是，让我5个小时之后再看，就差了5个小时。结果，5个小时冷冻室的温度已经在零下十度以下了，冰都冻起来了，仍然是5分钟一报警，在这种情况下没有办法，又打电话找他，他再次上门服务，他上门服务说你的电路板坏了，我是不是给你修一下或者是换个电路板。开始修了半天没有修好，后来我说，按照三包规定，我这个冰箱购买没满三天，我是可以换货或者是退货的。我很喜欢那个冰箱的样子，换货没有货，什么时候到不知道。所以，一再做我的工作，说如果你修不换的话，我可以给你便宜200元钱。最后，按照三包规定，我还是把这个冰箱退了。
对于三包规定，我还是知道一些的，我95年的时候也参加了第一批的三包规定的制定工作，我还懂一些。要是普通的消费者，很可能就被忽悠了。所以，三包不能变成一包。
另外，还有一些企业，知道某些项目目前缺乏相应的检测标准，比如说液晶屏漏液、像素缩水或拍照效果不稳定，知道用户不可能去对产品检测，所以产品出现问题后一味将责任推给用户，说是用户人为损坏的。
第三个问题就是退市后的产品售后服务问题，目前厂商退市后产品面临售后服务无着落的问题，这已经成了消费电子行业越来越不可忽视的问题。据统计从2006年到2007年，仅1年的时间，空调的品牌由52个减到了33个，洗衣机行业这几年的品牌淘汰率也达到了50%以上。时尚的消费电子产品淘汰率更高，比如说MP3、MP4，一番价格战下来，可能就没剩多少了。去年，差不多有200家数码产品的生产企业惨遭淘汰。这样，使得消费者的权益得不到保障，很容易引发社会问题。
第四个问题就是产品快速更新换代，带来的售后难题。现在产品更新换代非常快，尤其是消费电子产品，像手机，1、2个月就会更新一批。产品的更新换代快应该是好事情，但是更新换代之后也给售后服务带来了很多的影响。一个影响就是这个企业拼命地推出新产品，结果导致产品的研发时间和测试时间不够，最后使得产品的不稳定性大幅攀升，造成了返修率过高。比如说有一些手机企业，产品的返修率甚至超过了20%，这个返修率是相当高的，这是一个很大的问题。再有一个是技术教品工作跟不上，你技术出来之后，马上要进行技术培训，让你所有的网点都能修你这款机器。但是由于技术的更新换代太快，你技术教品的工作跟不上，导致了维修人员修你这个新品的时候，不知道从何处下手，这也是一个很大的问题。这些问题，会给消费者带来很大的心理影响。
第五个问题是缺少维修备件，已成为当前售后服务的一大难题。按照三包工作，主要部件的保有量应该5年。现在由于消费电子产品发展变化太快，许多企业为了降低成本，根本不能满足售后服务的最低要求。不要说5年了，2、3年都达不到。最后，消费者过了三包期，这个产品要维修，往往因为没有备件修不了，或者是维修网点凑合，把这个备件从旧机器上拆下来，再装到要修的机器上，这样容易造成很大的隐患。
第六个问题是维修收费不透明。不能当面向消费者明示维修故障，本来是很小的部件，他非说你哪坏了，主板坏了什么的，然后收取高额的维修费，使消费者的利益受到了损害。
第七个是售后服务资质体系不完善。有的中等城市手机销量已经很大了，但是在中等城市甚至于没有这个企业的售后服务维修部，给消费者维修带来了很大的困难。这个体系不健全，是影响售后服务的一个很重要的问题。
根据这些问题，我们也总结了一下，这个问题我觉得主要有三方面的原因。
第一方面的原因，就是国家的某些政策滞后。说得具体点，就是三包规定现在滞后。第一个三包规定的诞生，是1995年，到现在已经有13年的时间了。最后一个关于消费电子产品三包规定的诞生是2001年，到现在也有7年的时间了。现在，三包规定依然是调解消费者和企业纠纷的一个依据，也是法院判案的一个依据。但是，现在的三包规定已经不能适应消费电子产品发展的需要。当时彩电的三包规定出台的时候，是传统显象管的电视机。现在传统显象管的电视机已经很少了，大量是平板电视，关于平板电视显示屏的一些维修要求，在原来的三包规定当中根本没有得到体现，现在也没有补充规定，造成了执行上的混乱，一个企业一个样，没有统一的标准。有一些行业协会想规范一样，事实上他也规范不了。
另外，当时考虑问题，手机制定三包的时候，那会儿才有几千万的用户，现在已经有5亿用户。当时的手机应该说是奢侈品，几千块钱一台，折旧费收得很高。现在手机已经成了普通的消费电子产品了，最便宜的几百块钱一部，所以三包规定急于地完善和修订。如果三包规定不行了，出台担保条例国家也应该尽快出台。那么国家政策的缺失，是直接带来消费电子产品售后服务滞后的重要的原因。
第二个就是企业对售后服务不重视。销售是第一位的，只要这个东西卖出去就行，卖东西的时候说得很好听，但是对于售后服务不重视，投入不足。这也是这个问题产生的一个重要的原因。
第三个就是我们这些行业协会、社团组织，包括一些媒体，对于消费电子产品深层次的问题探索、研究的不够。我们的探索和研究跟不上电子消费产品发展的需要，现在网络产品发展很多，但是对于网络产品研究得却很少。根本不可能为政府部门出台政策，提供强有力的依据，这些都需要我们加以解决。
第三点就是2008年我们消费电子产品的主要工作。这个主要工作具体做好以下几方面的工作。
第一个是做好灌标工作。就是在规范出台后，我们要努力做好该标准的贯彻、落实工作，力争把售后服务规范尽早落实到每个企业中去。
第二个是继续做好消费电子产品投诉的受理工作。这个工作非常非常重要，我们现在有“3·15”投诉网，实际上这个是企业的朋友，在发给大家的文件当中已经写得很清楚了，我们并不是说要怎么难为一下企业，我们是通过这种方式，来帮助企业解决一些实际问题，消除对企业的一些不良影响。我们这个网，要监督企业的售后服务行为，另外我们这个网，反过来也要接受广大企业的监督，广大的生产企业发现我们这个网有什么问题，可以随时向我们投诉和反映，我们一定要把我们这个网建设好、改造好，要让它发挥投诉主渠道的作用。
第三点，要扩大手机售后服务资质评审的试点工作，努力做好资质评审工作，要扩大范围。现在不是5个省嘛，下一步我们准备扩大湖北、云南、山东等省。另外，我们正在跟生产企业积极地探索，把A级资质交给生产企业来评审，把这个工作继续推向深入。
第四点，积极推广消费电子产品售后服务联盟。这个联盟已经有了雏形了，我们还要把这个联盟的工作做扎实、做好，使这个联盟真正能为消费电子产品的售后服务起到一种主力军、主渠道的作用。这是我们最终的目标。
第五点，努力为企业服务，推广企业做好售后服务的先进经验，提升整个企业售后服务的水平。我们开展评优工作，一会儿还有经验介绍，它对售后服务做得比较好的企业进行表彰，这要成为一项制度，这个工作我们一定要坚持做下去，而且一定要把它越做越好。
第六项就是做好政府部门的支撑工作。今年，国家工商局要开展笔记本电脑的专项检查工作，我们这个售后服务专项检查会，也要配合国家工商局、消费者权益保护局做好笔记本电脑售后服务工作以及抽查质监工作，把这个售后服务工作不断地推向深入。以后，我们要当好国家执法机关的帮手，多做一些具体工作，帮助、协助国家机关把我们该做的事情做到位。
另外，我们消费电子产品的售后服务专业委员会，工作有很多不完善的地方，我们的工作希望得到广大企业的监督，我们一定要发挥好政府、企业、消费者之间的纽带和桥梁作用，使我们整个行业的售后服务水平再提升一个档次，使我们的售后服务工作再上一个更高的台阶。
我的报告完了，谢谢大家!
主持人：下面请王秘书长宣读获得2007年度中国消费电子行业售后服务满意单位的名单。
王宁：各位朋友上午好!
此次“中国消费电子行业售后服务满意单位”和“十大优秀客服”是为消费电子行业树立售后服务标杆而特意设立的，通过企业自荐和网友推荐等方式，共有109家企业参与。这109家的企业，一共推出了40个售后服务个人参加了本次的评选。在整个的评选过程当中，我们的投票人数超过了100万，其中对于企业的售后服务满意单位的投票，达到了45万。对于优秀客服个人的投票高达58万，总共超过了100万。
所以，这次我们通过网络，可以看到我们广大的消费者，广大的网友对于这次的评选活动非常地积极和热情。那么，我们这次评选除了通过网上投票以外，我们还通过了13个专家进行的点评。因为我们这次评选是50%看你在网上的投票，这100多万人的投票。另外的50%是根据我们的专家，我们两者结合，通过网络投票和专家进行评选。这样的话，我们先后评选了以下9个企业获得2007年度中国消费电子行业售后服务满意单位。
下面，我宣读一下这9个满意单位的名称。
第一个中国移动广东公司客户服务中心省越级投诉处理中心。第二个宏图三胞高科技股份有限公司，主要是他们售后服务的红色快车。TCL集团股份有限公司、东芝集团、三星(中国)投资有限公司、奥林巴斯(上海)映像销售有限公司、海尔集团、诺基亚(中国)投资有限公司、松下电器(中国)有限公司。以上9个公司，被评为2007年度中国消费电子行业售后服务满意单位，大家对他们表示祝贺!
主持人：让我们以热烈的掌声向获奖者表示祝贺。
下面我宣布以下个人获得2007年度中国消费电子行业优秀客服的称号。
周轶(宏图三胞高科技技术股份有限公司)
王丽霞(广州TCL电器销售有限公司)
顾明晴 ( 索尼(中国)有限公司上海分公司)
吴燕华(NEC手机授权服务中心上海星际通)
曹园(创维集团营销总部用户服务部呼叫中心)
骆晓文(中国移动通信集团广东有限公司客户服务(东莞)中心)
王萍萍(LG电子(中国)有限公司)
赵稷(江西井冈山华禹通讯科技有限责任公司)
常浩(北京华旗咨询数码科技有限公司(爱国者))
闫桂香(摩托罗拉(中国)电子有限公司北京分公司)
主持人：让我们以热烈掌声向十位获奖的优秀客服人员表示祝贺。由于时间的关系上午议程做一些调整，本来后面还有两位获奖者向大家做经验介绍，我们调整到下午。
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